É comum que clientes realizem uma compra, recebam o produto e percebam que ele não atende totalmente às expectativas, solicitando uma troca ou devolução. Essa situação ocorre em qualquer e-commerce e deve ser tratada com base em normas claras e previamente informadas ao consumidor.
Nem sempre a empresa é obrigada a efetuar a troca ou devolução do valor pago, pois existem regras legais que determinam os direitos e deveres de ambas as partes. Essas condições precisam estar transparentes para quem compra na loja virtual.
Direitos do consumidor
Alguns exemplos de direitos previstos na legislação são:
O cliente pode solicitar a devolução do produto em até 7 dias após o recebimento e receber o valor pago, mesmo que o item não apresente defeito.
O cliente pode solicitar a troca do produto em até 30 dias após o recebimento.
Importância da política de trocas
Para utilizar o Google Shopping, o e-commerce precisa disponibilizar uma página com a política de trocas e devoluções.
Além de transmitir segurança ao consumidor e contribuir para o aumento da conversão, uma política bem definida ajuda a evitar abusos, como solicitações fora do prazo legal ou em desacordo com as regras estabelecidas.
Modelo de política
Também está disponível um modelo de política de trocas e devoluções para servir como base de referência: